С какого процесса начинать автоматизацию

Решение внедрять ИИ обычно принимается раньше, чем понимание, куда его вставить. Дальше происходит одно из двух: либо берутся за то, что громче всех болит, либо за то, что технически проще. Оба выбора чаще всего неверные.

Самый раздражающий процесс редко оказывается самым выгодным для автоматизации. Раздражение — вопрос характера человека, который им занимается, а не объёма потерь. Бухгалтер может каждый месяц проклинать сверку, которая занимает три часа, пока менеджеры тихо тратят двадцать часов в неделю на переписку с клиентами и никому не жалуются.

Есть пять признаков, по которым процесс можно оценить до того, как считать деньги. Ни один из них не требует специальных знаний, всё считается на салфетке.

Частота

Чем чаще выполняется процесс, тем быстрее окупается любая настройка. Процесс, который случается несколько раз в месяц, придётся автоматизировать столько же времени, сколько ежедневный, а отдача будет в двадцать раз меньше.

Простая шкала: несколько раз в месяц, несколько раз в неделю, ежедневно, много раз в день. Всё, что ниже «несколько раз в неделю», обычно не стоит первым в очереди.

Суммарные трудозатраты

Не сколько занимает один прогон, а сколько уходит у всех участников вместе за неделю. Это принципиально разные числа. Обработка одной заявки — четыре минуты, звучит несерьёзно. Восемьдесят заявок в неделю на трёх менеджеров — уже пять часов, и это только на первичное уточнение.

Считайте суммарно и за неделю. Разброс, который имеет смысл различать: меньше часа, от одного до пяти, от пяти до пятнадцати, больше пятнадцати.

Количество участников

Процесс с одним исполнителем автоматизировать проще, но выгода от этого меньше и заканчивается на нём одном. Процесс, в котором участвуют пятеро, обычно означает передачу задачи между людьми, а там теряется информация, и автоматизация закрывает сразу две проблемы.

Есть и обратная сторона: чем больше участников, тем больше согласований при внедрении и тем выше шанс, что у каждого своя версия того, как процесс устроен.

Последствия

Здесь считается не время, а ущерб. Задерживается ли результат. Теряются ли обращения. Возникают ли ошибки, которые потом приходится исправлять. Хватает ли руководителю понимания, на каком этапе что находится. Приходится ли расширять штат, чтобы справляться с ростом.

Процесс без заметных последствий может съедать много времени и всё равно не быть первым кандидатом. Если работа делается медленно, но ничего от этого не рушится, автоматизация даст экономию часов, а не изменение результата.

Повторяемость правил

Самый недооценённый критерий и самый важный. Вопрос звучит так: можно ли описать процесс понятной последовательностью действий и правил.

Если почти все случаи проходят по одному сценарию, процесс автоматизируется хорошо. Если сценарий один, но исключений много, автоматизировать можно основную часть, а исключения оставить человеку. Если каждый случай разбирается заново и правила формулируются на ходу, автоматизировать нечего: сначала надо договориться внутри компании, как этот процесс вообще устроен.

Это тот случай, когда попытка автоматизации приносит пользу ещё до внедрения. Чтобы описать процесс системе, приходится описать его словами, а этого во многих компаниях никто никогда не делал.

Как сложить

Оцените каждый выбранный процесс по пяти признакам и сравните между собой. Абсолютное число значения не имеет, важно относительное положение.

Процесс, который выполняется ежедневно, занимает больше пятнадцати часов в неделю у нескольких сотрудников, приводит к потере обращений и описывается повторяющимися правилами, будет первым независимо от того, насколько он вас раздражает.

Процесс, который выполняется раз в месяц одним человеком за полчаса и ничего за собой не тянет, не станет первым, даже если именно он вам надоел больше всего.

Как это выглядит на живом примере

Строительная компания, ремонт и отделка, Москва. Двадцать восемь сотрудников, из них трое менеджеров на заявках, восемьдесят обращений в неделю с Avito и с сайта.

Частота. Восемьдесят заявок в неделю это много раз в день. Верх шкалы, вопросов нет.

Трудозатраты. Каждое обращение требовало уточнить параметры объекта, бюджет и сроки. Это не одно сообщение, а переписка, иногда растянутая на день. Умножьте на восемьдесят, разделите на троих, и станет видно, что процесс съедает не минуты, а рабочие дни.

Участники. Трое. Середина шкалы, но с важной деталью: заявка могла достаться любому из них, единой точки контроля не было.

Последствия. Самые тяжёлые из возможных. Скорость ответа зависела от текущей загрузки менеджера, и часть клиентов успевала начать разговор с конкурентами до того, как ей кто-то ответил. Это уже не потерянное время, это потерянные сделки.

Повторяемость правил. Высокая. Уточняющие вопросы от заявки к заявке почти не менялись: тот же объект, тот же бюджет, те же сроки.

Четыре признака из пяти на верхних значениях. Такой процесс не приходится выбирать, он выбирает себя сам.

Что получилось после внедрения: первый ответ клиенту за две минуты, нагрузка менеджеров на первичную обработку ниже на шестьдесят процентов, конверсия из заявки в замер выше на двадцать два процента. Новых сотрудников в штат не брали. Вся работа заняла три недели.

И то, чего в процентах не видно. Менеджеры перестали быть первой линией. Теперь они начинают разговор с человеком, который уже назвал объект, бюджет и сроки, и не тратят день на выяснение, серьёзно ли обращение вообще.

Когда ни один процесс не проходит

Такое бывает чаще, чем принято признавать. Если ни один из процессов не набирает по этим признакам, вывод честный: автоматизация сейчас не нужна.

Это не значит «не нужна никогда». Компания растёт, объёмы меняются, и процесс, который сегодня выполняется дважды в неделю, через год может выполняться дважды в день. Значит, вернуться к вопросу стоит тогда, а не сейчас.

Хуже всего в этой ситуации выглядит решение автоматизировать хоть что-нибудь, чтобы не отставать. Деньги тратятся, система стоит, пользуются ей раз в неделю, а вывод делается общий: «ИИ не работает».

Что понадобится, когда процесс выбран

Четыре вещи, и ни одна из них не техническая.

Описание правил. Не «менеджер обрабатывает заявку», а последовательность: что приходит на вход, какие вопросы задаются, в каком порядке, что считается достаточным ответом.

Примеры реальных ситуаций. Двадцать настоящих переписок полезнее любого описания, потому что показывают, как процесс идёт на самом деле, а не как задумано.

Доступ к рабочим инструментам. К той таблице, той CRM, тому чату, где всё происходит сейчас.

Точка передачи человеку. Самое важное. Нужно заранее решить, что система делает сама, а что обязательно подтверждает человек: финальную цену, назначение встречи, отказ клиенту, финансовую операцию.

Проверить на своих процессах

На сайте есть диагностика, которая проводит по этим же пяти признакам и показывает до трёх приоритетов. Восемь шагов, регистрация не нужна, ответы считаются в браузере и никуда не отправляются.

Она даёт предварительную оценку. Стоимость, сроки и архитектуру определяют после разбора конкретного процесса, а не по опроснику.

Частые вопросы

С какого процесса начинать автоматизацию?

С того, который выполняется чаще всего, занимает больше всего суммарного времени у всех участников и описывается повторяющимися правилами. Раздражение и техническая простота плохие ориентиры: первое зависит от характера исполнителя, второе не связано с выгодой.

Почему нельзя начинать с самой раздражающей задачи?

Раздражение показывает отношение человека к работе, а не объём потерь компании. Процесс, на который никто не жалуется, может забирать в разы больше времени просто потому, что распределён между несколькими людьми и никому не виден целиком.

Можно ли автоматизировать процесс, где много исключений?

Да, если основной сценарий один и понятен. Тогда система берёт типовые случаи, а исключения передаёт человеку. Автоматизировать нечего только там, где каждый случай разбирается заново и правила формулируются на ходу.

Что делать, если ни один процесс не подходит?

Не автоматизировать. Компания растёт, и процесс, который сегодня выполняется дважды в неделю, через год может выполняться дважды в день. Вернуться к вопросу стоит тогда. Решение «внедрить хоть что-нибудь, чтобы не отставать» заканчивается неработающей системой и выводом «ИИ не помогает».

Что подготовить до начала работ?

Описание правил процесса, двадцать примеров реальных ситуаций, доступ к рабочим инструментам и решение о том, какие действия обязательно подтверждает человек. Технической подготовки не требуется.