Нужна ли вам автоматизация: шесть признаков, что пока нет

Половина запросов, с которыми ко мне приходят, заканчивается ответом «вам это сейчас не нужно». Не из скромности. Просто автоматизация работает на устоявшемся повторяющемся процессе, а под это описание попадает далеко не всё, что раздражает владельца.

Ниже шесть ситуаций, в которых внедрять ничего не стоит. Если узнаёте свою, лучше потратить деньги на что-то другое.

Процесс делают редко

Самый частый случай. Задача неприятная, поэтому кажется большой, но за месяц она повторяется четыре раза по десять минут.

Сорок минут в месяц. Даже если убрать их полностью, вы не почувствуете разницы, а внедрение будет стоить как несколько месяцев такой экономии. Здесь считать нечего.

Оговорка: редко, но дорого — другая история. Если процесс идёт раз в квартал, но каждый раз это два дня работы бухгалтера и штраф при ошибке, он проходит по остальным критериям.

Правила ещё не устоялись

Вы отвечаете клиентам по-разному в зависимости от настроения, загрузки и того, насколько человек показался адекватным. Скидку даёте по ощущению. Заявку в работу берёте, если сегодня есть время.

Это не плохо. Так работает бизнес, который ещё ищет свою форму. Но автоматизировать тут нечего: система умеет воспроизводить правило, а правила нет. Попытка закрепить его силой приведёт к тому, что через месяц вы будете обходить собственного бота вручную, потому что он мешает.

Сначала правило должно устояться в голове и в практике. Признак готовности простой: вы можете продиктовать его вслух за минуту, и сотрудник, который слышит его впервые, применит так же, как вы.

Не хватает не рук, а заявок

Приходят с формулировкой «поставим бота, чтобы вырасти». Начинаешь разбирать, а входящих десять в месяц, и менеджер успевает ответить каждому за пять минут.

Бот не создаёт спрос. Он обрабатывает то, что уже есть. На потоке в десять заявок он не ускорит ничего заметного, зато добавит прослойку между вами и живым человеком, который и так до вас дозвонился.

Если узкое место в маркетинге, деньги нужно нести туда. Автоматизация обработки станет осмысленной, когда поток вырастет настолько, что часть заявок начнёт теряться.

Процесс уже сломан руками

Заявки теряются, потому что никто не понимает, кто за них отвечает. Замеры срываются, потому что мастер узнаёт о выезде в день выезда. Клиент трижды рассказывает одно и то же разным людям.

Автоматизация не чинит такое. Она ускоряет то, что есть. Сломанный процесс на скорости остаётся сломанным, только теперь у него нет пауз, в которые человек успевал заметить и поправить.

Сначала процесс должен работать вручную и предсказуемо, пусть медленно. Потом его имеет смысл ускорять.

После запуска процесс некому вести

Система живёт не сама по себе. Меняется прайс, появляется новая услуга, клиенты начинают спрашивать о том, чего раньше не спрашивали. Кто-то должен это замечать и поправлять.

Если такого человека нет и не предвидится, через полгода вы получите ассистента, который бодро называет прошлогодние цены. Это хуже, чем его отсутствие: клиент верит ответу.

Владельцу не нужны технические навыки. Нужен человек, который раз в месяц просматривает переписки и говорит, что поменялось.

Цена ошибки выше выгоды

Есть решения, которые нельзя отдавать наружу совсем: медицинские назначения, юридические заключения, всё, что касается денег клиента без подтверждения.

Тут работает промежуточный вариант. Система собирает информацию, готовит черновик, показывает человеку. Человек решает и отправляет. Экономия остаётся, ответственность тоже.

Плохой вариант — отдать решение целиком и надеяться, что ошибок не будет. Они будут.

Что делать вместо

Если вы узнали себя в одном из пунктов, порядок действий обычно такой.

Описать процесс словами, от первого касания до закрытия. Не схему рисовать, а проговорить в текст. Половина проблем видна уже на этом шаге.

Найти, где именно теряется время или клиент. Часто это не тот участок, на который жаловались.

Починить вручную. Назначить ответственного, договориться о правиле, завести общий список.

Подождать месяц и посмотреть, держится ли правило. Если держится, процесс готов к автоматизации. Если нет, проблема была не в инструментах.

Когда процесс действительно готов

Он идёт часто, десятки раз в месяц или чаще. Правила описываются словами и не меняются от случая к случаю. В нём участвует больше одного человека или он тормозит других. Ошибка стоит денег или клиента. И есть тот, кто будет за ним следить после запуска.

Если сходится всё, считать выгоду имеет смысл. Как расставить приоритеты между несколькими такими процессами, разбирал отдельно: с какого процесса начинать автоматизацию. А как выглядит работа дальше, от разбора до запуска, описано в статье про четыре этапа внедрения.

Проверить на своих процессах

На сайте есть диагностика из восьми шагов. Она проходит по тем же признакам и показывает, есть ли у вас процесс, который стоит брать первым. Регистрация не нужна, ответы считаются в браузере и никуда не отправляются.

Частые вопросы

Нужна ли автоматизация маленькой компании?

Размер компании не решает, решает частота процесса. У троих человек с потоком в двести заявок в месяц процесс автоматизируется, у пятидесяти сотрудников с редкими нестандартными сделками часто нет.

Можно ли автоматизировать частично, для пробы?

Нужно. Один процесс, самый повторяемый, с ручной проверкой на выходе. Через месяц становится понятно, стоит ли расширять.

Мы не понимаем свои процессы, с чего начать?

С описания словами. Возьмите последние десять заявок и проследите путь каждой. Расхождения между тем, как должно быть, и тем, как вышло, и есть материал для разговора.

У нас правила меняются постоянно, автоматизация невозможна?

Возможна, если меняется наполнение, а не логика. Цены и услуги обновляются в системе за минуты. Приговор для автоматизации это когда меняется сам способ принимать решение.

Как понять, что автоматизация не сработала?

По тому, продолжают ли люди делать работу мимо неё. Если через два месяца менеджеры ведут параллельный список в тетради, система не прижилась.