Как я настроил обработку заявок в Telegram без единого менеджера

Заявки с Avito и сайта приходят в любое время суток. Пока их некому обработать — клиент уже пишет конкуренту. Я собрал бота, который берёт первый разговор на себя: квалифицирует человека и передаёт менеджеру только тех, с кем реально стоит говорить.

Проблема, с которой всё началось

Заявка приходит — и дальше живой человек должен: понять, что вообще нужно клиенту, задать 3-4 уточняющих вопроса, отсеять тех, кто просто интересуется, и получить контакт для звонка. Это рутина, которая съедает время и не терпит задержек: чем позже ответ, тем ниже шанс закрыть лид.

Как устроена система

В основе — вебхук, который принимает входящее сообщение (из Umnico для Avito или напрямую из Telegram) и передаёт его в Claude вместе с историей диалога. Модель ведёт разговор по сценарию: узнаёт, чем занимается клиент, какая у него задача, — и только после этого мягко подводит к обмену контактом.

Важная деталь — бот знает, откуда пришёл человек. Если это переход из Mini App — один контекст, если прямое обращение в Telegram — другой. Это меняет первые вопросы и тон разговора, вместо одного universal-сценария на всех.

Где заканчивается автономность ИИ

Бот не назначает время звонка и не называет финальную цену — это осознанное ограничение, не техническое. Как только у него есть имя, контакт и суть задачи, он формирует структурированную карточку лида и отправляет её мне в Telegram:

🔥 Новый лид
👤 Имя
📬 Контакт
📝 Суть задачи

Дальше я перезваниваю сам. ИИ отлично собирает и квалифицирует информацию, но решение «стоит ли брать этого клиента и когда звонить» я оставляю за собой.

Защита от неожиданностей

Три слоя защиты от prompt injection — потому что бот открыт для любого текста от незнакомых людей, и кто-нибудь обязательно попробует заставить его «забыть инструкции» или выдать системный промпт. Простое, но обязательное условие для продакшена.

Что бы я сделал иначе

Первая версия пыталась закрывать сделку сама — предлагать конкретное время и финальную цену. Это плохо работало: клиенты чувствовали давление и уходили в тишину. Когда роль бота сузилась до «квалифицировать и передать» — разговоры стали короче и честнее, а до звонка доходило больше людей.